No ano passado, a maior inimiga dos vendedores de móveis foi a inflação. Só no primeiro semestre de 2022, a produção de móveis caiu quase 20% (Abimóvel). Nesses momentos, os vendedores precisam desenvolver suas capacidades de negociação com os clientes, vencendo resistências.
Contudo, o que seria exatamente melhorar a capacidade de negociação? Quais qualidades têm um vendedor que sabe negociar?
Responder essas perguntas exige que os lojistas, marceneiros, projetistas, entre outros profissionais que lidam diretamente com o público, saiam do senso comum e busquem fazer uma análise sobre os próprios resultados.
Para que esse processo fique mais fácil, faremos agora uma lista de características essenciais para desenvolver a negociação do seu time de vendas!
1. Não projete experiências ruins nos atendimentos
A rotina e o estresse do trabalho podem dessensibilizar o vendedor. Muitos clientes são mal-educados e isso faz com que os vendedores criem uma resistência no atendimento. Isso gera uma barreira que dificulta a negociação.
Os vendedores precisam entender que cada cliente pede uma experiência única, ainda que sejam similares em alguns pontos.
Então, não deixe que a irritação de um atendimento seja levada para o outro, pois isso prejudicará a nova venda.
O atendimento personalizado é uma grande vantagem das lojas físicas em relação ao e-commerce. Então, lembre-se que cada cliente é único.
2. Tenha empatia na sua comunicação
Móveis são bens duráveis. Portanto, eles têm um preço maior. Dependendo do público-consumidor que a sua empresa atende, esse pode ser o maior empecilho para as vendas.
Quando o cliente demonstra insatisfação com o preço, talvez temendo se endividar, o vendedor precisa ser empático e reforçar as possibilidades que a loja traz para reverter esse problema.
É possível parcelar a compra sem juros? O móvel tem expectativa de durar anos, tornando-se um bom investimento com o tempo? É possível negociar?
Não deixe de mostrar ao consumidor que você entende as motivações da resistência dele, mas que existem possibilidades de vencê-las.
3. Conheça o produto
Em grandes varejistas, é comum que os vendedores conheçam os detalhes dos produtos eletrônicos. Contudo, os móveis parecem ficar em segundo plano. Suas características se resumem às cores e formas.
O cliente está cada vez mais bem-informado e, quando percebe que sabe mais do produto do que os vendedores, esses profissionais ficam em desvantagem na negociação, pois perdem a credibilidade.
Os fabricantes fornecem informações valiosas sobre os produtos. Não as ignore.
Informe o cliente sobre a qualidade dos materiais, sobre as recomendações de uso, sobre as tendências de cores e design que impactaram o desenvolvimento etc. Tudo isso fará com que o produto ganhe valor no imaginário do cliente e que a argumentação do vendedor se torne mais decisiva no processo de compra.
4. Escute o cliente
É natural que a negociação entre vendedores e clientes obedeça a um script de vendas. Não são raros os casos em que os vendedores se desesperam quando percebem que a conversa está saindo desse roteiro.
Na ânsia por recuperar o controle da negociação, os vendedores podem ignorar o que o cliente diz, o que é um erro grave.
O que o cliente fala é útil. Em muitos casos, a fala dá pistas ao vendedor, podendo mostrar que aquela pessoa não tem o perfil da compra e que investir tempo em tentar convencê-la será um erro.
5. Não seja invasivo
É claro que os vendedores precisam ficar atentos às movimentações das lojas. Mas, em muitos casos, a pressa pode prejudicar o primeiro contato. Deixar que surja no cliente o interesse pelo móvel facilitará muito a negociação.
Quando o vendedor demonstra muita pressa em vender, o cliente se sente inseguro na negociação, como se estivesse prestes a ter algum prejuízo. Nesse caso, o movimento natural é o de sair da loja, encerrando a possibilidade de venda.
Um outro erro é achar que a negociação acaba quando o cliente sai da loja. Se o time de vendas deixou uma boa impressão, nada impede que essa pessoa retorne para comprar. Então, não encare a recusa inicial do cliente como uma derrota para a venda.
6. Seja sincero sobre custos e serviços extras
Na busca por uma bonificação, vendedores podem omitir informações aos clientes, como o preço de serviços, como montagem e a garantia estendida. Nesse caso, a negociação terminou e o cliente tem o direito de reverter a compra.
Dependendo do caso, órgãos de defesa do consumidor podem ser acionados. Para a marca, fica o ônus de uma má publicidade nas redes sociais, além de uma eventual multa.
Então, não tenha medo de perder vendas por causa de características do produto ou serviço. Se isso ocorrer, cabe à empresa reestruturar a comercialização do item — e não aos vendedores tentarem vender a todo custo.
7. Melhore sua capacidade de comunicação
Se você sabe que fala rápido demais ao ficar nervoso, procure corrigir o problema para continuar na carreira de vendas. Vendedores precisam se comunicar com clareza. Em alguns casos, pode ser uma boa ideia procurar a ajuda de fonoaudiólogos.
A comunicação escrita também precisa ser feita com maestria. Nada de erros de português, por exemplo. Na dúvida, faça uma busca na internet antes de mandar a mensagem para o cliente.
Já a comunicação não-verbal requer ainda mais atenção, pois ela pode se manifestar de forma inconsciente. Cuidado com gestos bruscos, muito intimistas ou que possam soar desrespeitosos, como risadas de algo que o cliente disse.
Observe o estilo da pessoa, sua forma de falar, para tentar entender o que pode soar ofensivo. Lembre-se de que se o vendedor deixar uma má-impressão, não há negociação possível.
Por isso, se você for gerente de loja, treine adequadamente os seus vendedores.
Agora que você tem essas sete dicas para aperfeiçoar a negociação da venda de móveis da sua empresa, avalie o seu estilo de vendas e o melhore!
Compartilhe este artigo com seus colegas e vendedores para que todos possam crescer juntos!
E para fundamentar os seus discursos de vendas, aproveite e entenda diferenças e aplicações de MDP e MDF.
