A reputação de sua marca é, senão o maior, um dos mais importantes valores de sua empresa. É por isso que no planejamento estratégico de uma companhia, não basta estar atento ao valor gerado pelo seu produto, mas também, ao valor institucional de sua empresa.
Ao planejar a expansão, é muito importante definir uma estratégia sobre como suas representações irão atuar como reflexo de sua marca, segundo especialistas, parte importante do negócio, mas ainda muito negligenciada no processo por muitos gestores.
Nessa hora é preciso ter em mente que, eventualmente, toda empresa receberá uma crítica. Elas são parte da relação marca-cliente. “O desafio é como usá-las a favor da empresa, seja ela a matriz, ou uma representação”, orienta o consultor de relacionamento do Reclame Aqui, Hélio Basso.
Como uma das instituições mais temidas pelos empresários, o Reclame Aqui se tornou, com o passar dos anos, maior canal de reclamação dos consumidores. Muitas marcas, até hoje, temem uma presença mais agressiva no digital pois é na Internet que o consumidor tem reclamado mais. Contudo, o especialista surpreende em dizer que o problema pode se resumir a um único item: pós-venda.
“Em busca de resultados, as franquias normalmente se concentram na fase de pré-venda, mas apesar de 95% dos acessos do site representarem a pesquisa de produtos e preços, e não para reclamar, quando as queixas acontecem elas são sobre falta de entendimento entre o que foi vendido e o que foi entregue”, revela.
Por isso, é no pós-venda que o gestor deve redobrar sua atenção para evitar problemas em toda rede. Uma solução é entender quem é o cliente e desenvolver estratégias de relacionamento para encantá-lo em todas as etapas do processo de compra e venda. “Uma boa gestão mapeia e esclarece processos, antecipando, inclusive, problemas e enxergando novas formas de lidar com esse cliente”, afirma Basso.
Confira a seguir, as dicas do especialista para evitar reclamações comuns que podem sua marca e afetar toda uma rede.
1- Revise processos que deveriam ser padronizados. Erros em detalhes de pré-venda dos serviços ou produtos são comuns. Normalmente há diferença entre o que a matriz orienta às suas representações e o que elas aplicam. Mapear e padronizar a execução é o caminho para não confundir e não frustrar o consumidor.
2- Reduza o esforço do cliente. A comunicação tem de ser clara. Basso cita o exemplo de prazos de entrega de “45 dias”, em que não se deixa claro se são úteis ou corridos. Verifique se informações são esquecidas ou omitidas durante a venda. Isso serve para lojas físicas, mas também, para o ambiente digital.
3- Evite o jogo de empurra-empurra. Quando temos um problema queremos resolver rapidamente e da maneira mais fácil possível, seu consumidor também. Assim evite dizer que isso é com a representação, e ao mesmo tempo, fique de olho para saber se a representação não está optando por culpar a matriz para ganhar tempo. A representação precisa estar à frente do problema, mas a marca não pode se omitir. O atendimento ao consumidor precisa ser integrado. E, dependendo do caso, a marca matriz entra no jogo para dar mais atenção ao consumidor descontente.
4- Comunique-se de forma integrada. Há marcas que oferecem promoção nas mídias sociais, mas não no site, ou que comunicam ações no digital, que seu time de vendas desconhece na loja física. Como explicar isso? Padronize a comunicação nos canais. Evite gerar confusão desnecessária na cabeça de seu consumidor, induzindo-o ao erro.
5- Defina um tempo de resposta para as críticas. O SAC de sua empresa pode demorar até três horas, enquanto o chat do Facebook, por exemplo, deve responder em até cinco minutos. Essa definição estabelece também em como essas informações circulam dentro da empresa. É preciso ter uma estratégia de como integrar o SAC ao departamento de mídias sociais para que informação não se perca no meio do caminho ou para que o canal social não se torne uma forma mais rápida de seu consumidor driblar o SAC e ser atendido. Não o acostume mal.
6- Saia do foco exclusivo em produto em serviços e adote o chamado “marketing de atendimento”. Toda a empresa cuida do call center e do SAC. Pós-venda é essencial para fidelização do cliente. Será que você não está perdendo boas oportunidades em conhecer mais profundamente o perfil de compra de seu consumidor? Implantar uma estratégia de marketing de relacionamento, pode ser a saída para conhecer melhor seu público e tirar vantagens do acesso à informação.
7- Resolva seus erros. Mostre ao cliente que a marca admite e é eficiente para resolver seus problemas. Isso fideliza clientes. É preciso que tanto a marca-mãe/matriz como as suas representações tenham um plano integrado de quais problemas é preciso envolver a marca e quais as representações devem se ocupar em resolver. Com um plano definido, é mais fácil e rápido filtrar reclamações destinando para os responsáveis em solucioná-las, evitando ainda que isso se torne um problema de marca de grandes proporções.
